Audi gana en satisfacción a clientes (de lujo); FIAT, en las generalistas

Por Jorge Gómez, analista automotriz

Gerardo Gómez, Director de JD Power México, entregó el premio de satisfacción de servicio al cliente a las empresas Audi y FIAT, según su estudio. La primera entre las empresas de lujo y la segunda entre las empresas de volumen.

Audi, la mejor marca de lujo en atención a sus clientes en las agencias (Fotos de archivo).

Estos premios se otorgaron en base a 6,999 encuestas realizadas por la empresa, usando parámetros de satisfacción al cliente, muy específicos y a través de una encuesta que fue respondida utilizando tabletas, con las cuales, el entrevistado puede contestar a su entera libertad las preguntas usadas para conocer las preferencias del cliente.

El uso de la tecnología permitió que las respuestas fueran claras y objetivas, evitando que el entrevistado se sintiera incomodo o cohibido ante la presencia de un entrevistador. Logrando identificar con mayor precisión las exigencias del cliente, basadas en sus experiencias.

El estudio de JD Power permite reconocer las necesidades de las distribuidoras dirigidas a enfocar sus esfuerzos en mejorar la atención al cliente, en los siguientes temas.

• – No solo acordar con el cliente su visita a la distribuidora para que el vehículo pase al servicio preventivo o correctivo, sino hacer el seguimiento oportuno y continuo al poseedor del vehículo.

Según JD Power, FIAT, primer lugar en atención a clientes en agencias.

• Recepción.- Lograr que el cliente se sienta cómodo desde el momento en que ingresa su auto al taller de la distribuidora hasta el momento de la entrega. Indicando en todo momento la evolución del proceso y, si es necesaria alguna reparación esta se realice, previo consentimiento y aprobación del cliente.
• – Que la distribuidora cuente con un área de espera confortable, que proporcione todas las facilidades posibles para que el cliente pueda hacer uso de una conectividad eficiente y suficiente, mientras le entregan su vehículo.
• – No solo el lugar del pago sea accesible sino hay que emplear todas las formas de pago posibles, mismas que permitan al cliente cubrir el costo del servicio en el menor tiempo posible.

El estudio de JD Power nos permitió conocer que para evitar que el consumidor se incline por otras formas de movilidad, el servicio al cliente debe concentrarse en mejorar los procesos antes mencionados, logrando que el cliente no solo regrese a la distribuidora para el mantenimiento de su vehículo, sino también, para que se logre una nueva venta, es decir, se asegure la fidelidad del cliente por la marca, en base a su completa.

Por último, el estudio arrojó que las marcas están perdiendo 4 de cada 10 clientes, por lo que recomienda que las distribuidoras se alineen a las expectativas de satisfacción del cliente.