Experiencia KIA (Parte 2)

Por Gisela Zapata

Para todos aquellos que están deseosos de conocer el desenlace de su telenovela favorita, debo decirles que entre las frituras y la cerveza que tienen al lado para disfrutarla, deberán agregar pañuelos desechable. Su protagonista estuvo a punto de no correr en su hermoso auto con el cabello al viento. ¿La razón? Una muy mala atención de la agencia.

KIA Forte 2016 lateral rojo Zapata

El KIA Forte 2016 que Gisela se compró (Foto Gisela Zapata).

La primera vez que visité la agencia Kia Satélite, ubicada en Boulevard Manuel Ávila Camacho 3039, San Andrés Atenco Tlalnepantla, Estado de México, sencillamente me encantó el Forte, como ya platiqué en el artículo anterior. El señor Juan Castro me atendió de manera muy amable y hasta amena. Todavía faltaba ver otros autos y otras marcas de mi interés pero al final regresé a Kia.

Me comentaron que trabajaban con su propia financiadora, para saber si podían aprobarme un crédito debía hacer un pago de dos mil pesos, que se abonarían al costo total de la unidad.

Convencida del auto, pagué la cantidad requerida y al día siguiente me informaron que había sido aceptado mi crédito automotriz. Esto fue a mediados de julio.

Debido a  situaciones personales tuve que retrasar la compra, sin embargo me mantenía en contacto con el asesor y visitaba la agencia para confirmar que las condiciones de pago y existencia del modelo que quería no se habían modificado. El señor Juan Castro me dijo que había “muchas unidades”.

KIA distribuidora Satélite

Las agencias, la atención, el cliente… 

El miércoles 30 de octubre,  cerca de las 8 de la noche y estando yo en Querétaro, me llama una señora de nombre Luz Marina, para decirme que el señor Juan Castro ya no trabajaba en la agencia y que ella iba a tomar a sus clientes. Sin embargo,  había  un coche asignado para mí, color blanco y de transmisión estándar. Esto realmente me tomó por sorpresa ya que ninguna de las dos características del auto las había decidido definitivamente.

En la llamada, esta señora se dirigía a mí por teléfono y también a su gerente, Oswaldo Ruiz, que al parecer estaba a su lado. Luz Marina quería saber si lo iba a querer, a lo que le pedí que me diera un día para consultarlo con mi familia, ya que se trata de un fuerte gasto y yo esperaba que fuera de nuestro total agrado. “Que dice el cliente  que lo va a consultar con su familia” escuchaba que le decía a su gerente.

Le pedí que me llamara al día siguiente para confirmarle. Ella quedó además en enviarme sus datos por mensaje de celular.

En ese momento traté de comunicarme con el Sr. Juan Castro para que me explicara la situación. Tomó la llamada pero me dijo que en ese momento no podía hablar conmigo y que se comunicaba en 10 minutos. No lo hizo.

KIA cerntro adiestramieto salón

La capacitación a fondo, esencial en el servicio al cliente.

Esa misma noche aceptamos mi familia y yo las características del auto con los argumentos de su diseño, especificaciones, beneficios, etc., al día siguiente a primera hora traté de comunicarme con esta señora a su celular y nunca me contestó; en la agencia tampoco. Le hablé a mi buen amigo y jefe, César Roy, director general de www.alvolante.info,  me recordó el 01 800 para exponer la situación hasta ese momento.

De manera muy amable me atendió el agente Javier Canchola, tomó todos mis datos así como el color y modelo que quería. No tuve ninguna respuesta del corporativo en ese momento.

Hasta el domingo 3 de octubre pude ir a la agencia para  ver “mi supuesto auto”.

La señora Luz Marina no estaba, pero me dijeron que el auto ya se había vendido. ¿Cómo? ¿No   ya estaba asignado para mí?

Pedí hablar con el gerente y me confirmó que efectivamente ya se había vendido la unidad el mismo día que me había hablado y que no había ni uno más de ese tipo,  probablemente habría en existencia hasta febrero o marzo. Me ofreció un modelo de mayor precio pero estaba ya fuera de mi presupuesto. Me prometió llamarme al día siguiente para informarme si podría conseguir una unidad en alguna otra parte.

KIA Sorento volante

KIA, ¿compro o no compro?

Al día siguiente no me llamó él, lo hice yo a medio día y varias veces después. Brenda, una de las recepcionistas me decía: “está en una junta, está ocupado, él le marca”. Llamé a César Roy nuevamente y le platique la situación. Envió un  correo Kia, que desafortunadamente el ejecutivo se encontraba en esos momentos de viaje. Sin embargo a los pocos minutos se comunicó conmigo Cristina Fuentes del corporativo y me hizo sentir que tendría mi auto pronto.

En un siguiente intento, ese mismo día de hablar con el señor Ruiz, tomó mi llamada sólo cuando le pedí a la recepcionista que me dijera el nombre del dueño de la agencia. La misma pregunta se la hice al señor Ruiz y entre dientes le alcancé a entender Sr. López.

Más tarde se comunicó  Luz Marina con mil pretextos  y prometiéndome llamarme en una hora más para darme detalles de nuevas unidades. No llamó hasta la mañana siguiente. Me dijo que había 4 unidades y que le dijera qué color quería para apartármelo. También me llamó Cristina Fuentes para decirme que la siguiente semana recibirían varias unidades. Más tarde pude por fin comunicarme con el gerente Ruiz y me dijo que la información que me habían dado no era del todo correcta. Que le llamara el viernes 9 de octubre a medio día. Le dije que si  no había otra manera de estar en contacto ya que era muy difícil que me tomara la llamada , me dijo que no me preocupara, que él iba a atenderme personalmente.

Puse un recordatorio en mi celular para llamarle  a la fecha y hora acordada. Al llamarle me informaron que estaba en una junta. Le llamé más tarde y seguía en junta. Más tarde: había salido a comer. Más tarde había salido de la agencia. Por supuesto en cada llamada dejaba mis datos y el recado de que se comunicara conmigo. Al final del día nunca lo hizo.

En la última llamada le comenté a la recepcionista  que sólo quería saber si me iba a atender o de lo contrario que me informara para  no molestarlos más y yo tomar otra decisión de compra con mi segunda opción: Nissan.

Al parecer sí le dieron el recado al Señor Oswaldo Ruiz, pero no hizo absolutamente nada. No me llamó ni asignó a alguien más para que me atendiera.

Ventas autos KIA

Que sí hay unidades… que ya no.

El sábado 10 de octubre, asistí a Nissan de Tlalnepantla, sobre Sor Juana Inés de la Cruz, donde  me atendieron excelentemente la Señora Osbelia Flores y el señor Emilio Cortés. En ese momento, prácticamente había cerrado el trato para la compra de mi nuevo auto. Como queda a pocas calles de la agencia Kia en cuestión. Fui para solicitar el reembolso de los primeros dos mil pesos que había dado.

La caja y toda el área administrativa se había retirado ya, ni el señor Ruiz ni Luz Marina estaban, (qué raro) . El señor Salvador Martínez, Gerente de Seminuevos se acercó y por fin pude sentir que alguien me estaba escuchando en esa agencia. Me ofreció ayudarme pero hasta ese momento yo ya había tomado otra decisión de compra y lo único que quería era la devolución del primer pago que había realizado.

Me pidió que le llamara el lunes 12 de octubre para ver el estatus del reembolso. En las llamadas que le hice al señor Martínez, recibí un trato absolutamente cordial, amable y efectivo, aún cuando estaba cancelando la compra y era una actividad que no le correspondía.

Por la tarde se comunicó conmigo el Sr .José  Ángel Sánchez, gerente regional, para comunicarme que ya estaba la unidad que yo quería y que procedería a hacer lo que le indicara. Debo decir que en mi humilde y muy personal opinión, Nissan es una excelente marca, no en vano era mi segunda opción, pero el Forte era el coche que en realidad quería comprar.

Una vez ya confirmada la compra y la existencia de la unidad con el Sr. Sánchez, me sentía tranquila.

A unos días de recibir mi auto, el señor Juan Castro se comunicó conmigo, al principio fue para reclamarme que hablara mal de él, después me dijo que estaba en una agencia Ford del sur de la Ciudad de México, e insistía en que antes de firmar nada con Kia lo visitara primero.

KIA Forte prueba carretera 2

¿Quedamos contentos, o no?

Hablaba de mejores promociones, mejores planes de pago, en fin, tuve que decirle que no me parecía ético que se quitara la camiseta de Kia, y se pusiera de esa manera la de Ford. Tratando de convencer a un cliente de cambiar la marca de la que me había hablado con tan buenos argumentos.

El señor me dijo que si yo quería, podía venderme un Kia sin problema, pero que antes de firmar nada en Satélite fuera a verlo. Finalmente fue tanta su insistencia que le exigí que me dijera qué debía yo saber tan importante que él no me decía. Me dijo que no me lo podía decir porque no era lícito, pero que saliendo de su trabajo, después de las 9 de la noche me llamaría para decirme. Nunca llamó.

Amigos telenoveleros y amigos que puedan ver en este relato no una comedia boba, sino la manera en la que se pueden perder infinidad de clientes potenciales por una deficiente calidad en el servicio. Tuvieron que intervenir muchas personas, altos mandos de la marca Kia, quienes dependen y confían de los mandos inferiores para introducir con éxito una marca nueva en México. Es una pena que la compra de un auto que convence por sí mismo al comprador, por su línea, diseño, tecnología, servicios, etcétera, se venga abajo por una pésima actitud y atención por culpa del desgano de una agencia. Por falta de seguimiento pudieron haber  perdido un cliente, un cliente tan importante como cualquiera que cruce la puerta de su agencia, pero sobre todo credibilidad antes de instaurarla en el mercado automotriz, hoy por hoy tan competido. Afortunadamente, gracias al compromiso y responsabilidad del Sr. Salvador Martínez hoy tengo el auto que quería

Este portal se caracteriza por hablar objetivamente y sin ningún interés de por medio. El único interés, como el de cualquiera de ustedes, es tener un producto a mi entera satisfacción.

Todavía hay tercera parte, pues quiero contarles sobre el desempeño de la unidad.

¿Qué opinan ahora, caballeros?

Léa también

Chevrolet Beat 2019 con problemas en el software de la pantalla

Si usted observa que la pantalla de su Chevrolet Beat recién nuevecito comienza a parpadear, …